シュルッセルでは「対話」を大切にしながら技工を行っています。その判断の軸となっているのが、「ホスピタリティ」。今回は、私たち自身が日々向き合い、現場で実践しているホスピタリティについてお伝えします。
・ホスピタリティを「判断の軸」として考える
「ホスピタリティ」という言葉は、多くの人が一度は耳にしたことがあると思います。
しかし、その捉え方は人によってさまざまです。
私たちはこれまで、本質的なホスピタリティに向き合う機会を持ち、その学びを日々の仕事や職場の環境づくりにも少しずつ取り入れてきました。
そもそもホスピタリティとは、単に丁寧な対応をすることでも、笑顔で接することでもありません。
本質は、「相手の立場に立ち、相手視点を起点に考える姿勢」にあります。
いま、ここで、この人にとって何が必要で、何が最適なのか。
何をすれば“正解”かではなく、何をすれば“この人にとって意味があるか”を考えること。
そこには、マニュアル通りの答えはありません。
効率や画一性が、必ずしも最優先されるわけでもありません。
それでもなお、相手の背景や文脈を読み取りながら、自分の判断で関わること。
それが、ホスピタリティの根本にある姿勢だと、私たちは受け止めています。
しかし、その捉え方は人によってさまざまです。
私たちはこれまで、本質的なホスピタリティに向き合う機会を持ち、その学びを日々の仕事や職場の環境づくりにも少しずつ取り入れてきました。
そもそもホスピタリティとは、単に丁寧な対応をすることでも、笑顔で接することでもありません。
本質は、「相手の立場に立ち、相手視点を起点に考える姿勢」にあります。
いま、ここで、この人にとって何が必要で、何が最適なのか。
何をすれば“正解”かではなく、何をすれば“この人にとって意味があるか”を考えること。
そこには、マニュアル通りの答えはありません。
効率や画一性が、必ずしも最優先されるわけでもありません。
それでもなお、相手の背景や文脈を読み取りながら、自分の判断で関わること。
それが、ホスピタリティの根本にある姿勢だと、私たちは受け止めています。
・サービスとホスピタリティの違い
サービスは、
「いつでも、どこでも、誰にでも」同じことを、同じ品質で提供する考え方です。
効率的で、管理しやすく、再現性も高い。 組織運営の視点では、とても合理的な仕組みです。
一方、ホスピタリティは、
「いま、ここで、この人に、何ができるか」を考える姿勢です。
（日本歯科ホスピタリティ協会より）
必要であれば、他の人と違う対応を選ぶことも含まれます。
画一的な対応ではなく、個別性を前提とする。 できない理由を探すのではなく、「何かできることはないか」を探す。
規則に判断を委ねるのではなく、自分の責任で判断を引き受ける。
この違いは、気持ちの問題ではありません。
私たちは、姿勢を土台にしながら、実践を通して磨いていく“技術”としてホスピタリティを捉えるようになりました。
「いつでも、どこでも、誰にでも」同じことを、同じ品質で提供する考え方です。
効率的で、管理しやすく、再現性も高い。 組織運営の視点では、とても合理的な仕組みです。
一方、ホスピタリティは、
「いま、ここで、この人に、何ができるか」を考える姿勢です。
（日本歯科ホスピタリティ協会より）
必要であれば、他の人と違う対応を選ぶことも含まれます。
画一的な対応ではなく、個別性を前提とする。 できない理由を探すのではなく、「何かできることはないか」を探す。
規則に判断を委ねるのではなく、自分の責任で判断を引き受ける。
この違いは、気持ちの問題ではありません。
私たちは、姿勢を土台にしながら、実践を通して磨いていく“技術”としてホスピタリティを捉えるようになりました。
・なぜ歯科医療にホスピタリティが必要なのか
歯科医療の現場では、どうしても「効率」や「標準化」が求められます。
限られた時間、制度の制約、忙しい日常。 それらは現実として避けられない要素です。
しかし、人の口の中は一人ひとり違います。
生活習慣も、価値観も、身体の使い方も、同じ患者さんは存在しません。
それにもかかわらず、同じ説明、同じ進め方、同じ判断軸で医療を行えば、 どこかに必ず“ズレ”が生まれます。
こうしたズレが、結果として「説明しているのに伝わらない」「治療しているのに納得されにくい」という違和感につながっているのではないかと、私たちは感じています。
限られた時間、制度の制約、忙しい日常。 それらは現実として避けられない要素です。
しかし、人の口の中は一人ひとり違います。
生活習慣も、価値観も、身体の使い方も、同じ患者さんは存在しません。
それにもかかわらず、同じ説明、同じ進め方、同じ判断軸で医療を行えば、 どこかに必ず“ズレ”が生まれます。
こうしたズレが、結果として「説明しているのに伝わらない」「治療しているのに納得されにくい」という違和感につながっているのではないかと、私たちは感じています。
・説明ではなく「対話」へ
ホスピタリティは、一方通行の説明では成立しません。
必要なのは、対話です。
患者さんが何を不安に思っているのか。
何を大切にしているのか。
どんな未来を望んでいるのか。
そこに耳を傾けることで、医療は 「与えるもの」から「一緒につくるもの」へと変わっていきます。
人は、正しさだけでは動きません。 納得したときに、はじめて行動が変わる。
その土台にあるのが、ホスピタリティという人間観だと思うのです。
では、歯科技工士という立場から、私たちは具体的に何ができるのでしょうか。
そんな問いを日々現場で投げかけ続けています。
歯科技工士は、すべての患者さんと直接顔を合わせられるわけではありません。
それでも、私たちが作る補綴物は、患者さんの口の中で何年、何十年と使われ続けます。
つまり技工は、 「目の前にはいない“その人の未来”と向き合う仕事」です。
だからこそ、ただ指示内容を形にするだけではなく、 その背景や意図まで共有することが必要だと感じています。
必要なのは、対話です。
患者さんが何を不安に思っているのか。
何を大切にしているのか。
どんな未来を望んでいるのか。
そこに耳を傾けることで、医療は 「与えるもの」から「一緒につくるもの」へと変わっていきます。
人は、正しさだけでは動きません。 納得したときに、はじめて行動が変わる。
その土台にあるのが、ホスピタリティという人間観だと思うのです。
では、歯科技工士という立場から、私たちは具体的に何ができるのでしょうか。
そんな問いを日々現場で投げかけ続けています。
歯科技工士は、すべての患者さんと直接顔を合わせられるわけではありません。
それでも、私たちが作る補綴物は、患者さんの口の中で何年、何十年と使われ続けます。
つまり技工は、 「目の前にはいない“その人の未来”と向き合う仕事」です。
だからこそ、ただ指示内容を形にするだけではなく、 その背景や意図まで共有することが必要だと感じています。
・突貫補綴、という現実
現場では、時間的制約や制度の制約、スケジュールの都合など、
さまざまな理由から「早く仕上げること」が優先されてしまう場面があります。
配列や咬合、長期安定を十分に考えきれないまま進む補綴。
その場は成立しても、数年後にトラブルとして表面化するケース。
こうした補綴を「突貫補綴」と呼び、私たちは作らないと決めました。
ホスピタリティとは、 「今、間に合わせること」ではなく、 「この人の将来に責任を持つこと」だと、私たちは捉えています。
配列や咬合、長期安定を十分に考えきれないまま進む補綴。
その場は成立しても、数年後にトラブルとして表面化するケース。
こうした補綴を「突貫補綴」と呼び、私たちは作らないと決めました。
ホスピタリティとは、 「今、間に合わせること」ではなく、 「この人の将来に責任を持つこと」だと、私たちは捉えています。
・私たちが大切にしている「対話する技工」
シュルッセルでは、補綴を作る前に必ず立ち止まって考えます。
・この噛み合わせは、長期的に力が集中しないか
・今後の治療計画とどうつながっているか
・再治療の可能性はあるか
・今このタイミングで“最善”といえる形は何か
必要があれば、歯科医師と対話し、提案し、すり合わせを行います。
決して効率的な方法ではありません。
しかし、その一本の補綴が患者さんの未来を左右すると本気で考えているからこそ、避けられないプロセスだと感じています。
私たちが考える技工のホスピタリティとは、 「作ること」ではなく、“一緒に考えること”です。
この人にとって、今どんな補綴が必要なのか。どこまで介入すべきなのか。
どうすれば悪化を食い止められるのか。
歯科医師と一緒に、患者さんの未来を共有しながら、 補綴を「作業」ではなく「医療の一部」として扱う。
それが、私たちが日々実践している「対話する技工」であり、 ホスピタリティのかたちです。
・この噛み合わせは、長期的に力が集中しないか
・今後の治療計画とどうつながっているか
・再治療の可能性はあるか
・今このタイミングで“最善”といえる形は何か
必要があれば、歯科医師と対話し、提案し、すり合わせを行います。
決して効率的な方法ではありません。
しかし、その一本の補綴が患者さんの未来を左右すると本気で考えているからこそ、避けられないプロセスだと感じています。
私たちが考える技工のホスピタリティとは、 「作ること」ではなく、“一緒に考えること”です。
この人にとって、今どんな補綴が必要なのか。どこまで介入すべきなのか。
どうすれば悪化を食い止められるのか。
歯科医師と一緒に、患者さんの未来を共有しながら、 補綴を「作業」ではなく「医療の一部」として扱う。
それが、私たちが日々実践している「対話する技工」であり、 ホスピタリティのかたちです。
・協働の先にあるもの
技工は裏方の仕事かもしれません。
しかし、長期安定というゴールに向かうチームの一員として、確実に重要な役割を担っています。
歯科医師、歯科衛生士、歯科技工士、患者さん。
それぞれがホスピタリティを軸に向き合えたとき、 歯科医療は「治す医療」から「共に歩む医療」へと少しずつ変わっていく。
私たちは、まだ道半ばですが、 その一端を担い続けたいと考えています。
最後に。
私たちがこれまで大切にしてきた姿勢を「ホスピタリティ」という言葉で照らし直してくださった、
日本歯科ホスピタリティ協会
代表理事の 河合良一 氏 に、心より感謝いたします。
自分たちの原点を再確認し、より深めるきっかけをいただきました。
これからも現場で実践しながら、この姿勢を磨き続けていきます。
しかし、長期安定というゴールに向かうチームの一員として、確実に重要な役割を担っています。
歯科医師、歯科衛生士、歯科技工士、患者さん。
それぞれがホスピタリティを軸に向き合えたとき、 歯科医療は「治す医療」から「共に歩む医療」へと少しずつ変わっていく。
私たちは、まだ道半ばですが、 その一端を担い続けたいと考えています。
最後に。
私たちがこれまで大切にしてきた姿勢を「ホスピタリティ」という言葉で照らし直してくださった、
日本歯科ホスピタリティ協会
代表理事の 河合良一 氏 に、心より感謝いたします。
自分たちの原点を再確認し、より深めるきっかけをいただきました。
これからも現場で実践しながら、この姿勢を磨き続けていきます。